Интерфейс: новые направления в проектировании компьютерных систем.

2.3.2. Одновременное выполнение задач.

На языке когнитивной психологии любая задача, которую вы научились выполнять без участия сознания, становится автоматичной. Автоматизм позволяет выполнять сразу несколько действий одновременно. Все одновременно выполняемые задачи, за исключением не более чем одной, являются автоматичными. Та задача, которая не является автоматичной, естественно, находится непосредственно в локусе вашего внимания. Когда вы выполняете одновременно две задачи, ни одна из которых не является автоматичной, эффективность выполнения каждой из них снижается в результате конкуренции за область внимания. Этот феномен психологи называют интерференцией. Чем более предсказуемой, автоматичной и бессознательной становится задача, тем больше становится эффективность ее выполнения одновременно с другими задачами, и, тем менее, она конкурирует с ними (Baars, 1988, с. 33).

Человек, по-видимому, имитирует одновременное выполнение нескольких задач, требующих сознательного контроля, через последовательное переключение внимания с одной задачи на другую (Card, Могаn, Newell, 1983, с. 42). Действительная одновременность достигается, когда все задачи, кроме разве что одной, становятся автоматичными. Например, вы можете одновременно не спеша идти, что-нибудь есть и при этом решать какую-нибудь математическую задачу. (В это же время можно бессознательно обдумывать и еще одну математическую задачу, но по определению когнитивного бессознательного вы не заметите этого процесса. Здесь я обращаю ваше внимание только на то, что вы не можете сознательно работать над двумя разными математическими задачами одновременно.) Для большинства людей все эти действия, за исключением поиска решения математической задачи, настолько знакомы, что могут выполняться «на автопилоте». Однако если при одновременном выполнении всех этих действий вы внезапно почувствуете какой-нибудь неприятный на вкус кусочек вашей походной еды, вы станете думать только о том, что вы такое съели, тогда как математическая задача перестанет быть вами осознаваемой.

Не менее важным, чем понимание того, что в каждый отдельный момент времени нельзя осознавать более одной задачи, является тот факт, что человек не может избежать формирования автоматических реакций. Эта невозможность не зависит от повторения: никаким количеством повторений нельзя научиться не формировать привычки при регулярном использовании того или иного интерфейса. Формирование привычек является неотъемлемой частью нашего ментального аппарата. Его невозможно остановить волевым действием. Наверное, когда-нибудь в субботу утром вы нечаянно приезжали туда, где находится ваша работа, хотя собирались поехать в какое-то другое место. Сделали вы это по привычке, которая сформировалась через повторение определенной последовательности действий. Когда вы учились читать, то поначалу проговаривали по отдельности каждый слог и обращали внимание на произношение каждой буквы. Теперь же (я надеюсь) вы можете читать без необходимости сознательного контроля над процессом составления слов из букв.

Любая последовательность действий, которую вы регулярно выполняете, становится, в конце концов, автоматичной. Набор действий, составляющих последовательность, становится как бы одним действием. Как только вы начнете выполнять некоторую последовательность, требующую не более 1 или 2 секунд времени, вы не сможете остановиться и проделаете все действия вплоть до завершения последовательности. Вы также не сможете прервать последовательность, выполнение которой занимает больше нескольких секунд, если она не стала локусом внимания. Если возвратиться к примеру с субботним утром, то после того как вы сделали неверный поворот, вы могли внезапно осознать, что собирались ехать совершенно в другом направлении. Это осознание помещает текущую задачу управления автомобилем в локус вашего внимания и позволяет вам прервать автоматичную последовательность действий, которая направила вас к месту вашей работы.

Когда вы повторяете какую-то последовательность действий, единственный способ предотвратить формирование привычки – это удерживать то, что вы делаете, в локусе внимания. Это очень сложно. Как обычно говорят, наше внимание «гуляет».

Неизбежность формирования привычек имеет свои следствия и с точки зрения разработки интерфейсов. Например, многие из нас пользовались компьютерными системами, которые перед тем как выполнить необратимое действие, например удаление файла, задают вопрос: «Вы уверены?» После этого вам требуется ввести либо Y («Да»), либо N («Нет») в качестве ответа. В основе этого лежит идея, что, запрашивая подтверждение вашего решения, система оставляет вам шанс исправить ошибку, которая могла бы быть неисправимой. Эта идея считается общепринятой. В этой связи можно привести, например, строки из книги Смита и Дьюэла (Smith and Duell, 1992), адресованные медицинскому персоналу: «Если вы случайно удалите какую-то часть постоянной записи – что трудно сделать, поскольку компьютер всегда спросит вас о подтверждении операции…» (с. 86). К сожалению, Смит и Дьюэл дают нереалистичную оценку ситуации – ведь вы вполне можете случайно удалить запись, даже если упомянутое подтверждение было получено. Так как ошибки случаются редко, вы обычно будете отвечать Y («Да») на любую команду, которая требует подтверждения. Из-за постоянного повторения ввод Y после команды удаления вскоре становится привычным действием и, вместо того чтобы остаться отдельной ментальной операцией, превращается в часть действия по удалению файлов. В результате вы, не останавливаясь и не проверяя собственное намерение, вводите Y. Таким образом, запрос компьютерной системы, предназначенный служить в качестве меры безопасности, из-за привычки становится бесполезным и только усложняет обычный процесс удаления файлов. Все дело в том, что любой запрос о подтверждении, требующий установленного ответа, вскоре становится бесполезным. Разработчики, которые используют такого рода подтверждения, и администраторы, которые думают, что запросы о подтверждении обеспечивают безопасность, на самом деле не учитывают силу свойства формирования привычек, присущего когнитивному бессознательному (см. также раздел 6.4.2).

Более эффективный подход заключается в том, чтобы дать пользователю возможность отменить ошибочную команду, даже если после нее были совершены какие-то другие действия. Формирование привычки всегда подтверждать команду без принятия сознательного решения о ее выполнении в локусе внимания происходит неизбежно, даже если ответ на запрос о подтверждении является не заранее установленным, а непредсказуемым. К примеру, компьютер может потребовать, чтобы пользователь ввел слово, случайно выбранное из диалогового окна, дважды или в обратном порядке (этот выбор также может быть случайным):

Запрашиваемое вами действие не может быть отменено. Оно может привести к полной потере информации в данном файле. Если вы уверены, что хотите полностью удалить эту информацию, введите в обратном порядке десятое слово в этом диалоговом окне.

Такой вид запроса о подтверждении операции можно назвать просто драконовским, и при этом он столь же бесполезен. Любой эффективный способ подтверждения непременно будет раздражать, потому что он препятствует формированию у пользователя привычного ответа на запрос и вообще привыканию к этой процедуре. Если по тем или иным причинам, скажем, связанным с правами доступа, какой-либо файл никогда не должен быть удален пользователем, следует предотвратить саму возможность такого действия. Кроме того, подобные меры каждый раз создают у пользователя новый локус внимания, и поэтому он может забыть подумать о правильности своего решения, тем самым сводя на нет назначение запроса о подтверждении и свои собственные старания.

Не существует идеального способа подтверждения операции. Даже если пользователь будет вводить обоснование удаления, – такой метод особенно подходит для ситуаций, связанных с соблюдением правомочности действий, – это, в конце концов, приведет к тому, что он станет каждый раз выбирать один и тот же стандартный ответ. Если основание для выполнения того или иного необратимого действия было с самого начала неверным, никакое предупреждение или запрос о подтверждении этого действия не поможет пользователю избежать ошибки.

В ловушке автоматизма.

Я попался в ловушку собственного автоматизма, когда писал эту главу. Я выделил курсивом слово, потом попытался убрать курсивное начертание. В большинстве текстовых процессоров Macintosh, чтобы привести текст к нормальному стилю, требуется, удерживая клавишу со значком яблока (называемую еще клавишей Command), нажать и отпустить клавишу с буквой T (Command-T). Однако в Microsoft Word команда Command-T изменяет формат абзаца. Если бы вы спросили меня, с какой программой я в тот момент работал – или, другими словами, если бы вы сделали это локусом моего внимания, – я бы ответил, что с Word. Тем не менее, чтобы применить нормальный стиль, я автоматически (!) выполнил команду Command-T и в результате по ошибке получил изменение формата абзаца. Единственный способ избежать подобных ошибок – это предусмотреть в интерфейсе неизбежность формирования привычек.

2.3.3. Сингулярность локуса внимания.

Я не могу думать об X, если я думаю об Y. Крис, персонаж из телевизионного шоу «Northern Exposure», 31 октября 1994 г.

Важно отметить, что локус внимания может быть только один. Этот факт дает возможность решить многие проблемы разработки интерфейсов. Многие не верят, что у них или у других людей только один локус внимания, но эксперименты, описанные в упоминаемой мной литературе, подтверждают гипотезу о том, что мы не можем обрабатывать несколько раздражителей одновременно. Этот довольно неожиданный факт согласуется с нашими утверждениями об ограничениях когнитивного сознательного и заслуживает более подробного обсуждения.

Как отметил Роджер Пенроуз (1989), «характерной чертой сознательной мысли является ее «единственность» – в противоположность большому множеству разрозненных процессов, происходящих одновременно» (с. 398). Бернард Баарс (1988), общепризнанный лидер в исследованиях когнитивного сознательного, объясняет, что когда людей «просят отслеживать какой-то интенсивный поток информации, они, как правило, не осознают никаких других потоков, присутствующих одновременно с ним, даже если все восприятие производится одним и тем же сенсорным органом. Аналогичным образом в состояниях глубокого раздумья, когда человек поглощен какой-то одной информационной цепью, альтернативные стимулы исключаются из сознания» (с. 33). То есть альтернативные стимулы не становятся локусами внимания.

Это наблюдение подтверждается даже нашей повседневной речью. Например, у нас может быть как одна мысль, так и несколько мыслей, но о внимании мы всегда говорим только в единственном числе. Мы никогда не говорим о вниманиях (attentions), за исключением случаев, не имеющих отношения к основному значению этого слова, как, например, в выражении unwanted attentions – ненужные хлопоты (внимания).[4] Хотя вы и не осознаете другие мыслительные линии, кроме одной – той единственной концептуальной нити, которой вы в данный момент следуете, – какое-то неожиданное событие может отвлечь ваше внимание от этой линии. Я уже описывал случаи, как неожиданные события запускали механизмы сознательного внимания. Здесь необходимо только отметить, что после приобретения нового локуса внимания прежний локус теряется, т. е. второй локус внимания не возникает.

Прерывающее событие не обязательно может быть внешним. Внезапная боль или мысль о том, что пришло время назначенной встречи, может ворваться в ваше когнитивное сознательное и расстроить текущий ход мысли, направив его по новому пути.[5] Но если внешние и внутренние события обычны и не являются экстренными, ваше бессознательное перехватывает этот процесс, и вы начинаете игнорировать эти события – даже не осознавая, что игнорируете их. Другими словами, при обычных, ординарных обстоятельствах ваше внимание не отвлекается. Вы можете научиться время от времени сознательно отслеживать происходящее в окружающем пространстве, чтобы замечать те события, на которые в противном случае вы не обратили бы своего внимания. Для примера можно упомянуть, что пилотов специально обучают регулярно просматривать приборную доску даже без особой внешней причины. Это действие позволяет пилотам заметить, например, небольшие аномальные отклонения в показаниях приборов (не все инструменты самолета снабжены аварийной сигнализацией). Тем не менее, пилоты часто забывают проводить такой просмотр приборов в тех случаях, когда события во время полета вынуждают их переключить свое внимание на какой-то конкретный локус.

Поглощенное внимание привело к гибели 101 человека.

Крайним примером такого случая является катастрофа, происшедшая в декабре 1972 года, в результате которой погиб 101 человек. Обычно в кабине пилотов загорается зеленый индикатор, сигнализирующий о том, что шасси выпущено и готово к посадке. Во время того полета индикатор выпуска шасси не зажегся, поэтому командир самолета решил подняться на высоту 2000 футов, чтобы сделать круг, а второй пилот переключил на этой высоте управление самолетом в режим автопилота. После этого все три члена экипажа стали пытаться заменить лампочку индикатора, но она застряла, и ее никак нельзя было вытащить. Наверное, из-за всех этих манипуляций с лампочкой кто-то случайно выключил автопилот. Во всяком случае каким-то образом он оказался выключенным. Вскоре, как впоследствии показала запись бортового самописца, зазвучала автоматическая сигнализация – полусекундный сигнал предупредил пилотов о том, что самолет снизился на 250 футов ниже установленной высоты. Также зажегся желтый индикатор предупреждения. Члены экипажа, поглощенные проблемой с зеленой лампочкой, не заметили все эти сигналы. Немного позже, все еще продолжая возиться с лампочкой, второй пилот заметил, что альтиметр показывает угрожающе малую высоту 150 футов. После этого он спросил командира: «Мы еще на высоте 2000, да?» В ответ командир воскликнул: «Эй, что происходит?»

В этот момент зазвучала сирена, предупреждающая о малой высоте. «Несмотря на почти нулевые показания альтиметра, желтый сигнал, предупреждающий об отклонении от назначенной высоты, почти нулевые показания радиоальтиметра и его звучащую сирену, каждый член экипажа был настолько уверен, что самолет находится на высоте 2000 футов, что никто из них не предпринял никаких действий, и уже спустя 8 секунд после того, как командир экипажа посмотрел на показания альтиметра, самолет упал в болота Флориды». (Цитата из Garrison, 1995.)

· · ·

Вы можете быть в различной степени поглощены задачей, которая в данный момент находится в локусе вашего внимания. Чем больше вы сосредоточены на задаче, тем труднее вам перейти на другой локус внимания и тем более сильный стимул требуется для того, чтобы такой переход произошел. В самом крайнем случае, когда человек полностью поглощен какой-то задачей, он перестает следить за окружающим про странством. Вероятно, вы испытывали такое поглощенное состояние когда, например, читали книгу или глубоко размышляли о какой-то проблеме, или пребывали в кризисе, который, как говорится, поглотил все ваше внимание. Работа с компьютером часто бывает настолько сложной и требует такого напряжения, что пользователь оказывается целиком поглощенным компьютерной системой и поэтому отвлекает ся от выполнения стоящей перед ним задачи. Наша цель состоит в том чтобы оставить саму задачу в качестве локуса внимания пользователя.

Поглощенность задачей или проблемой уменьшает возможность изменения локуса внимания. С другой стороны, такая поглощенность очен важна с точки зрения продуктивности, если она ограничена только те кущей задачей и если компьютерная система не отвлекает внимание пользователя на себя. Системы должны разрабатываться таким образом, чтобы пользователь имел возможность сосредоточиться на своей работе. Интерфейсы следует разрабатывать с расчетом на то, что пользователь, поглощенный своей задачей, не станет даже реагировать на ваши попытки пообщаться с ним. Интерфейс должен хорошо работать независимо от степени поглощенности пользователя. К примеру, разработчики интерфейсов иногда считают, что локус внимания пользователя связан с курсором и что посредством изменения формы курсора можно управлять вниманием пользователя. Местоположение курсора – это хорошее место для размещения указателей, но даже там они могут остаться незамеченными. Форма курсора не является локусом внимания пользователя – скорее им может быть место или объект, на который курсор указывает. (Пример приводится в разделе 3.2.)

Многие примеры поглощенности кажутся невероятными до тех пор, пока вы сами не окажетесь в подобной ситуации или пока не услышите так много свидетельств, что убедитесь в силе этого состояния. Аварии и катастрофы самолетов служат убедительными примерами, поскольку они, как правило, хорошо изучены и тщательно документированы. Поэтому приведем еще один случай. Известный пилот управлял самолетом незнакомой для него модели, в которой перед посадкой требовалось выпустить шасси. В этой модели используется специальная звуковая сигнализация, которая срабатывает, когда самолет находится на определенной высоте от земли при не выпущенном шасси. «Я посадил самолет при убранном шасси, посчитав, что звуковой сигнал, который постоянно звучал, пока я приближался к посадочной полосе, имел отношение к пневматическому тормозу. (Это был один из моих первых уроков, связанных со странной ментальной путаницей, приводящей к авариям.)» (Garrison, 1994). Но в том случае не было никакой «странной ментальной путаницы». Гаррисон целиком сосредоточился на том, чтобы совершить хорошую посадку – это одна из самых трудных задач в пилотировании, требующая очень большой концентрации.[6]

Способность человека «отстраиваться» от того, что отвлекает, необязательно проявляется в виде реакций типа «все или ничего», как это было в предыдущих примерах. Реакция может быть пропорциональной уровню поглощенности или интенсивности помехи. По мере роста напряжения «люди все больше и больше концентрируются только на нескольких характеристиках окружающей обстановки, обращая все меньше и меньше внимания на другие» (Loftus, 1979, с. 35). Таким образом, если во время использования какого-либо интерфейса компьютер начинает работать неожиданным образом, то по мере того как ваше волнение, вызванное возникшей проблемой, возрастает, вы с меньшей вероятностью сможете замечать подсказки, сообщения и другие средства помощи пользователю.

Чем более критической является задача, тем меньше вероятность того, что пользователь заметит предупреждения относительно тех или иных потенциально опасных действий. Предупреждающее сообщение с наибольшей вероятностью может остаться незамеченным именно в тот момент, когда информация, содержащаяся в нем, имеет наибольшую ценность. Это напоминает курьезное следствие из третьего закона Мерфи,[7] но на самом деле не имеет к нему отношения. Единственное, чем мы можем здесь помочь, – это сделать так, чтобы пользователь не смог совершить ошибок, связанных с работой интерфейса, или, другими словами, чтобы пользователь имел возможность сразу отменить результаты любого действия, а не просто получал предупреждения о потенциальных его последствиях. Большинство ситуаций в интерфейсе могут быть спланированы таким образом, что сообщения об ошибках становятся ненужными. Сильная критика применения сообщений об ошибках имеется в книге Купера «About Face» (Cooper, 1995, с. 421–440).