Глава 6. Стратегия: расскажите о текущей ситуации, а затем о том, как все могло бы быть.

Мой наставник Энди Пирсон был мастером по установлению истины в своем бизнесе. Когда он был председателем правления нашей компании, он постоянно повторял, как лозунг: «Надо видеть мир таким, какой он есть в реальности, а не таким, каким вы хотите его видеть».

Энди был одним из наиболее трезвомыслящих руководителей. Он умел быстро вникнуть в самую суть проблемы и никогда ничего не пытался сгладить. Я помню одну из первых деловых встреч в компании Yum! Старший исполнительный директор показывал диаграмму, на которой была изображена большая стрелка, указывающая вверх, на то, что окупаемость капитала у нас возросла с трех до пяти процентов. Выглядела эта гистограмма впечатляюще, однако реальные результаты на самом деле были ниже стоимости нашего капитала. Энди, который явно не вчера родился, посмотрел на выступающего и совершенно прямо заявил: «Послушай, приятель, я хочу сказать, что это последний раз, когда в этой компании мы прославляем бездарность».

Чтобы начать работать над достижением какой-либо цели, надо прежде всего определить для себя и своей команды реальное положение дел. Многие люди склонны приукрашивать ситуацию, но это делу не поможет. Энди мог гордиться собой и тем, что никогда не шел на компромиссы (журнал Fortune однажды назвал его одним из «десяти самых жестких боссов в мире»). Он был так польщен этим, что поместил обложку журнала в рамку и повесил в офисе.

Так вот: Энди не сказал, что то, что прозвучало, было неправдой. Он привел факты – двухпроцентный рост, конечно, лучше, чем убытки, но это не более чем возможность подбодрить себя. В этом заключается ключевая роль руководителя. В бизнесе мы обычно погружены в огромное количество фактов и цифр, но что все это означает на самом деле? Именно руководитель должен создать контекст и показать историю этих данных. Мы показали результат на два процента выше, чем в прошлом году? Да. Означает ли это наш успех? Успешно ли мы боремся с конкуренцией? Можем ли мы быть лучше? К чему мы должны стремиться? Говорить обо всем этом, как оно есть на самом деле, куда важнее, чем просто сообщать факты. Потому что это означает показать, что значат эти цифры сейчас и что они будут значить в будущем как для вашего бизнеса, так и для тех отдельных задач, над которыми вы работаете.

Реальность плюс.

Ваша стратегия начинается с того, что собрано на одной странице, но на этом вы не останавливаетесь. Вы не можете сказать людям, как плохи дела, и оставить их с этим. Вы не можете даже сказать, как хорошо идут дела, и уйти. Вы должны определить реальную ситуацию и при этом показать людям, куда она может их привести. Определение реальности и создание надежды – эти два действия неотделимы друг от друга. Как сказал однажды Наполеон Бонапарт: «Лидер – это торговец надеждой». Или возьмем другую, менее спорную фигуру – писателя и философа Сидни Бэнкса: «Помните, что надежда – важный союзник, помогающий совершать чудеса».

Дать определение реальности относительно легко в ситуациях, когда у вас в организации есть проблемы, потому что, я думаю, они в большинстве случаев очевидны для всех. Для организации очень важно, если руководитель об этом говорит, потому что люди часто думают, что это является запретной темой и говорить об этих вещах нельзя. Труднее с тем бизнесом, где все выглядит хорошо. В подобной ситуации люди очень легко становятся самодовольными. Особенно важно в такой ситуации определить реальное положение вещей, потому что, как показывают различные исследования, большинство успешных компаний – это такие компании, которые сумели трансформировать себя даже тогда, когда их дела шли хорошо. Грэм Аллан, главный исполнительный директор Yum! Restaurants International

Создать надежду означает показать людям, к чему могут привести их те факты, которые стоят перед ними. Если дела плохи, люди должны это понять, но они должны также знать, что дела могут пойти лучше. А если дела идут хорошо, то люди также должны это понимать, как и то, что на их долю приходится часть этого успеха. Но при этом необходимо напомнить им о том, что впереди их ждет много работы, необходимой для того, чтобы дела шли успешно.

При необходимости вы можете разъяснять людям причину, почему вы считаете безотлагательным и крайне необходимым движение вперед, к той реальности, которую вы им описали. Люди редко сами что-то меняют, пока их не заставят силой или не вынудят обстоятельства, но поверьте, что если они почувствуют, что стоят на горящей платформе, то это станет самой серьезной мотивацией к тому, чтобы совершить прыжок. Если ваш бизнес находится в тяжелой ситуации, то это и есть та самая горящая платформа. Но если вы хороший руководитель, то вы сумеете найти иной способ мотивации для преодоления ими высокой планки.

Что такое «реальность»?

В главе 2 этой книги я просил вас внимательно посмотреть на себя: каковы ваши ценности, ваши сильные и слабые стороны, как воспринимают вас люди и как вы воспринимаете себя. Пришло время сделать то же самое, но теперь уже с вашим бизнесом. Примените тот же аналитический подход и взгляните на свой бизнес откровенно и честно.

Что же именно означает «реальность»? Лучший способ понять – это докопаться до сути четырех ключевых понятий:

1. Реальная ситуация с гостями. Ничто так не мотивирует, как мнение, высказанное вашими гостями. Вы можете выяснить, что думают ваши гости, пользуясь официальными методами, такими как исследование степени удовлетворенности гостей, дискуссии в фокус-группах, опрос по выявлению проблем. Но следует использовать также и неформальные методы. Нужно как можно чаще общаться непосредственно с самими гостями. Попытаться понять, что они видят. Если вы занимаетесь розничной торговлей, то посетите без предупреждения свои магазины, чтобы увидеть ситуацию глазами гостя. Если вы работаете в сфере производства, то используйте собственную продукцию. А если вы работаете менеджером в центре обработки заказов, то проводите какую-то часть времени, отвечая на звонки, и так далее.

Тактика, которую я выбрал и использую для того, чтобы моя команда могла лучше понимать гостя, предполагает приобретение общего опыта в результате совместного посещения наших ресторанов. Я даже организовал совместные автобусные поездки для членов команды и наших гостей. Мы посещали наши рестораны, а потом делились мнениями об увиденном. Крайне важно собрать вместе всех членов команды и коротко объяснить им, что происходит в вашем бизнесе.

Именно сейчас у нас в Рizzа Hut возникло серьезнейшее препятствие на пути развития бизнеса, когда в центре внимания оказался тот факт, что мы придерживаемся стратегии высоких цен, и это повлияло на спрос, что вполне объяснимо. Осенью на нашей конференции я поднялся и сказал, обращаясь ко всем нашим операторам и франчайзи: «Я знаю, что у каждого из вас есть свое мнение о том, почему уровень наших продаж не такой, как хотелось бы. Прислушайтесь к гостям. Очень простым языком они дают нам понять, что цены на нашу продукцию слишком высоки. Мы должны что-то предпринять». И эта реакция, пришедшая извне, попала прямо в точку. И когда они разъехались по местам, они действительно занялись вопросом ценообразования. Теперь в своей области мы считаемся лучшими в расстановке ценностей. Скотт Бергрен, старший исполнительный директор Pizza Hut

2. Реальная ситуация в команде. Задайте членам своей команды вопросы: Что работает? Что не работает? Что вы сделали бы, будь вы на моем месте? Кто-то однажды сказал мне, что самым сильным способом мотивации является умение слушать людей. Я бы не согласился с этим. Я думаю, что вопрос «Что вы думаете об этом?» является самым действенным способом привлечения людей.

Но не забывайте о том, что когда вы, будучи руководителем, задаете подобный вопрос, то он может вызвать в людях страх или робость. Поэтому надо найти такой подход, чтобы люди чувствовали себя комфортно и могли говорить правду. Держитесь с ними как с равными, как будто вы один из них, потому что так и есть. Один из самых замечательных советов, какие я когда-либо получал, был совет от Джека Байрема, консультанта по вопросам имиджа, с которым я работал в начале своей карьеры: «Не смотрите вниз. Не смотрите вверх. Всегда смотрите прямо перед собой, когда разговариваете с другими».

Еще один способ оценки реальной ситуации в команде – вызвать ее на открытую дискуссию. Профессиональный писатель и бывший вице-председатель GE и СЕО Allied Signal Ларри Боссиди говорит, что надо больше ценить «правду, чем гармонию», что означает, насколько важно создать такую атмосферу, когда все высказываются открыто, а не просто выражают согласие.

3. Реальная ситуация с конкуренцией. Знай своего врага и посмотри, способен ли ты составить ему конкуренцию. Вы постоянно должны держать в поле зрения результативность ваших конкурентов. В моем бизнесе, например, мы за десять лет увеличили стоимость акций в четыре раза. Это реальный успех. Но это еще не конец истории. Мы проводим большую работу по расширению своего бизнеса, открывая новые рестораны, но, как я упоминал ранее, McDonald’s более успешно добивается роста продаж в имеющихся у них ресторанах. Нам предстоит еще много работы, и отсюда возникла цель (превзойти McDonald’s) и задача (увеличить объем продаж в наших уже существующих ресторанах).

Первое, что я сделал, – я спросил руководителей, как они оценивают свою деятельность по сравнению с конкурентами. Главное, что хочется услышать, – это правду и только правду, и ничего, кроме правды. Многие из них начинают оправдываться, но наша маржа действительно в два раза ниже, чем у наших конкурентов. Мне хотелось, чтобы они признались в том, что наша производительность находится на чудовищно низком уровне. А потом, когда начинаешь копать глубже, то оказывается, что ситуация плоха и в отрасли, и с расходами, и с продукцией. Плохо все на самых разных уровнях. Для меня самым важным является умение признаться в этом. Джейми Даймон, председатель совета директоров и СЕО компании JPMorgan Chase, дающий оценку ситуации, когда пришел в компанию из Ваnк One

4. Финансовая реальность. Она абсолютно очевидна, но все же вам следует знать все цифры и сравнивать их с предыдущими, а также делать прогноз на будущее. Нет ничего более отрезвляющего, чем беспристрастные суровые факты, указывающие на ваше положение в сравнении с партнерами и конкурентами. Вот почему каждый известный мне успешный бизнес оценивает финансовые результаты работы своих сотрудников и подразделений компании сверху донизу. Самый высокий показатель указывает, что действительно является возможным, худший показатель, воздействуя на самолюбие и инстинкт выживания, требует улучшения работы. Каждый вид бизнеса, каждое предприятие, каждый проект нуждается в финансовой оценке, если одним из членов уравнения являются деньги.

Рабочий лист по оценке реальной ситуации.

1. Реальная ситуация с потребителями.

_____________________________________

2. Реальная ситуация в команде.

_____________________________________

3. Реальная ситуация у конкурентов.

_____________________________________

4. Реальность финансовая ситуация.

Инструмент «“Крутой спец” заменит меня». Это один из моих любимых инструментов, потому что я люблю свою работу и хочу ее сохранить. Представьте себе, что вас завтра заменят каким-нибудь перспективным специалистом. Этот человек задастся целью выполнять эту работу лучше, чем вы. Он или она начнет указывать на все ваши недостатки и упущенные возможности. А потом этот человек скажет всем, что будет справляться с этой работой лучше, чем вы. А теперь представьте, что говорит этот человек, как высказывает неудовлетворенность вашей работой, а потом берется за достижение прорывных результатов. Как использовать этот инструмент. Попытайтесь увидеть свой бизнес и свою деятельность такими, какие они есть, и задайте себе следующие вопросы: • Какие недостатки и упущенные возможности смог бы найти этот «крутой спец», если бы хотел показать, как плохо вы справляетесь со своей работой? • Что он стал бы делать, чтобы показать, насколько лучше он может с этим справиться? • На какие реалии из тех, которые вы игнорировали, он укажет? А теперь составьте план, чтобы стать таким, как этот специалист. И возьмитесь за работу! © John O'Keeffe, BusinessBeyondtheBox.com

Вселение надежды.

То, что вы увидите, собирая данные по четырем реальным ситуациям, не даст полной картины того, где сегодня находится ваша компания. Вам еще необходимо найти подтверждение, что та цель, которой вы пытаетесь достичь, действительно может быть реализована или что те перспективы, которые вы нарисовали, вполне осуществимы. Если, например, ваша компания находится в таком положении, когда требуется проведение безотлагательных коренных преобразований, то вы пытаетесь найти доказательство, которое заставит замолчать тех, кто не верит в успех этого. Вы никогда не станете увлекать людей за собой, слепо верящих в идею. Наоборот, вы стремитесь все обосновать по существу, насколько это возможно, и показать, что это действительно осуществимо.

Доказывать можно разными способами. Раскрыть свой план действий – это было бы потрясающе: ведь это дало бы возможность людям проникнуться доверием к вашим методам (об этом подробнее в последующих главах). Вам следует наглядно показать, что сделанные вами шаги действительно эффективны и что вы продолжаете идти тем же путем. Возьмите в качестве примера тех, кто сумел достичь похожего успеха. Когда я смотрел международный чемпионат по футболу на стадионе Orange Bowl в Майами в 2000 году, я был удивлен, увидев, что тренер «Оклахомы» Боб Ступс заполнил боковую линию игрового поля членами сборной All-American, победительницы прошлых чемпионатов[4]. Это дает игрокам надежду и вселяет уверенность в победе.

Просто надо надеяться. Если вы заметите, что ваша надежда исчезает, то надо найти способ вернуть ее для себя и своей команды. Нам было нелегко сохранять надежду, когда Yum! Brands только отпочковалась от РерsiСо. PepsiCo была и до сих пор является успешной и признанной компанией. И мы все были за то, чтобы оставаться ее частью. Но однажды мы проснулись и узнали, что они хотят избавиться от наших брендов, потому что мы препятствовали росту их прибыли. Они заявили, что руководство PepsiCo не верит в способность наших брендов зарабатывать деньги. Если бы они верили, стали бы они от нас избавляться? Это сомнительное начало для новой компании.

Джон Уайнберг, последний и по-настоящему великий бывший председатель совета директоров Goldman Sachs, в то время был членом нашего совета директоров, и однажды он пришел и сказал, что хочет со мной кое-чем поделиться. Он показал мне лист бумаги, на котором были написаны десять особенностей, которые Goldman Sachs назвала характерными для самых высокоразвитых компаний. Мы вместе рассмотрели их и поняли, что наша новая компания вполне отвечает этим характеристикам, за исключением следующих: у нас нет достижений роста, и это понятно, потому что мы еще только начинаем; и у нас нет хорошего финансового отчета, потому что мы отделялись от РерsiСо под грузом долгов. Но мы знали, что со временем сможем исправить ситуацию. И это вселяло в нас надежду, поэтому я поделился написанным на листе с каждым из членов команды, чтобы вселить ее и в них. Я показал им, что по большинству пунктов мы подходим. И это помогло нам поверить в реальную возможность того, что мы станем высокопроизводительной компанией в будущем. Именно такого рода надежда нам была нужна.

Десять особенностей, которые, по мнению Goldman Sachs, характеризуют высокоразвитые компании. 1. Высокое качество продукции или услуг и устойчивые конкурентные преимущества. 2. Менеджмент высокого уровня, открыто заинтересованный действовать в интересах акционеров. 3. Совокупный прирост доходов 10–12 процентов в течение последних десяти лет. 4. Последовательность и качество объявленной прибыли. 5. Планируемый рост доходности не менее десяти процентов через три года. 6. Устойчивая финансовая отчетность. 7. Высокая рентабельность. 8. Генерирование свободного денежного потока. 9. Международная конкурентоспособность. 10. Разумная цена на потребительские товары.

Сказать не значит сделать.

Сказать кому-нибудь, чтобы он сделал что-то, – это не лучший способ заставить его это сделать. Люди предпочитают находить собственные решения тех или иных проблем. Представьте себя на этом месте: разве вы не испытываете особое чувство собственности по отношению к идеям, действиям, выводам, к которым вы пришли сами, а не по чьей-то указке? Действительно, такие указания, как «Если я сказал, значит, делай» или «Если я это сделал, то сделай и ты», вовсе не являются способом мотивации и не побуждают людей к тому, чтобы следовать за вами.

Вы должны понимать, что найти лучшие решения можно только привлекая к этому других людей. Это означает, что ваша задача – определить реальную ситуацию на эмоциональном уровне, что раскроет причину необходимости перемен и даст надежду на будущее, но вам также следует ясно представлять себе, что люди с бо́льшим энтузиазмом будут стремиться к победе в том случае, если они сами пришли к этим выводам. Поделитесь своими соображениями по поводу всех четырех реальностей с членами своей команды и спросите, как они поступили бы в подобной ситуации.

Здесь необходимо доверие, и это станет настоящим прорывом сквозь авторитарный стиль руководства, существовавший в прошлом, когда руководитель говорил вам, что надо делать, и вы шли и делали. В сегодняшнем мире бизнеса этот стиль больше не работает. Вы не можете приказать людям пить воду. Они сами решают, хотят ли они этого.

Ранее в этой главе я приводил цитату Стива Бергрена, СЕО Pizza Hut, который использовал сложившуюся ситуацию с гостями для того, чтобы убедить франчайзи внести изменения в ценообразование. И это был существенный переворот в мышлении этих людей. Когда гостей спросили, почему они недовольны компанией Pizza Hut, 51 процент ответил, что их не устраивает стоимость. Они также назвали множество других мест, где за ту же цену они могут приобрести больше и поесть вкуснее, включая McDonald’s и Subwау, а также замороженные пиццы в магазинах и небольшие местные пиццерии. Но Скотт не сказал, что должны сделать франчайзи. Он представил им факты и причину необходимости пересмотра ситуации, а затем спросил: «Что будем делать с ценообразованием?».

В бизнесе не бывает безнадежной ситуации, если вы над ней по-настоящему задумываетесь. Если вы дышите и просыпаетесь по утрам, значит, у вас есть шанс. Дейв Дорман, председатель совета директоров Motorola

Около восьмидесяти процентов франчайзи Pizza Hut сами отрегулировали цены, и никто им не говорил, что следует сделать. Один из наших франчайзи даже вышел с предложением, что стало одной из наших новых популярных реклам: «Все, Что Хочешь, За Те Же Десять Долларов», что означало, что покупатель мог заказать пиццу большего размера, выбрать тесто и любое количество начинок по своему желанию за ту же самую цену.

Постоянно выявляйте недостатки в бизнесе.

Частью вашей работы по определению реальной ситуации является выявление того, что еще должна сделать ваша команда, чтобы прийти к желаемому успеху. Именно здесь вы как руководитель помогаете ощутить реальное положение вещей в текущей ситуации, подводя к этому людей с помощью вопросов: Что дальше? Куда мы идем? Где имеются недоработки в нашем бизнесе?

Если вы не будете задавать себе и своей команде эти вопросы, то впереди вас могут ожидать большие неожиданности. Компания Motorola была одним из мировых лидеров, когда сотовые телефоны еще только начинали появляться, и самым продаваемым продуктом был Razr, но потом начался спад. Дейв Дорман, в настоящее время председатель совета директоров Motorola, объяснил мне это так: «Они продавали сотни миллионов Razr. Это в десятки раз больше, чем продано iPod. Один продукт давал пятнадцать миллиардов долларов в год… только один продукт. И это стало причиной их тщеславия. Но это бизнес с очень коротким циклом. Он меняется так же быстро, как мода. Через шесть месяцев продажи снизились с тридцати до двух миллионов за квартал, а никакого нового продукта не было. Motorola оказалась в тупике». Продажи Razr стали резко снижаться, а доходы компании упали с тридцати до восьми миллиардов в год в течение всего лишь восемнадцати месяцев. Motorola утратила свою лидирующую позицию и потратила годы на то, чтобы снова войти в игру.

Инструмент «Мышление второго сета». В теннисе тот, кто выигрывает первый сет, часто проигрывает второй, даже если выиграл первый сет с большим разрывом. Почему? Потому что проигравший уже знает игру своего противника и теперь может иметь намного большую мотивацию. А может быть, противник испытывает большое самодовольство от своей игры и полученной победы. Но на самом деле стратегия и уровень игры, позволившие одержать победу в первом сете, теперь больше не помогают, потому что игра изменилась. В теннисе, так же как в бизнесе и жизни, правила игры всегда меняются. Вы, вероятно, слышали известное высказывание: «Настоящее безумие – делая одно и то же, ожидать разных результатов». Но поскольку игра всегда меняется, нет смысла делать одно и то же снова и снова и ожидать тех же самых результатов. Этот инструмент очень пригодится, чтобы определить, что недоработано в вашем бизнесе и как перефокусировать ваши цели. А что дальше? Какие имеются возможности? Если ваш бизнес работал хорошо и вы преуспевали, тогда вам потребуется играть еще жестче с этого момента, чтобы удержать положение дел. Ну а если дела идут не так хорошо, тогда объявление «второго сета» станет возможностью лучше проявить себя. По сути, идея в том, что мы всегда можем начать снова. Неважно, где мы находились, мы можем выйти во второй сет, где все может сложиться совсем по-другому. Тактика второго сета. Этот инструмент позволяет вам сделать остановку и потребовать новых, совсем других и непривычных действий даже в том случае, когда дела идут хорошо. Что еще важно, он дает вам возможность поздравить ваших людей с успехами, достигнутыми в первом сете. Это чрезвычайно полезно, потому что мы должны применять метод «нам надо стать лучше», а не сосредоточивать свое внимание на том, как плохо люди работают или какие они плохие. Постарайтесь определить, что может оказаться труднее во втором сете. Как только вы это сделаете, вы перестанете терпеть тех, кто ничего не делал в первом сете. Часто, когда компания выигрывает первый сет, никто не обращает внимания на отдельные детали или тех людей, которые не настолько хорошо, насколько могли бы, выполняют свою работу. Вы побеждаете, значит, нет смысла что-то выяснять с этими людьми. Но объявляя второй сет, вы создаете новую ситуацию, с новыми серьезными задачами, и это дает вам возможность побеседовать с ними. © John O'Keeffe, BusinessBeyondtheBox.com

Анализ и ваши действия.

Самооценка.

Упражнения.

1. Если какой-нибудь «крутой спец» придет завтра на ваше место, то какие упущенные вами возможности, касающиеся реальной ситуации, он назовет? В какой области? Гости? Команда? Финансы? Конкуренция?

2. Что помешало вам определить реальное положение дел в этой области?